Положение о гарантийных обязательствах и сроках службы

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее Положение разработано в соответствии с базовыми документами:
- Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального Закона РФ № 2-ФЗ от 09.01.1996 г., Федерального Закона РФ от 17.12.1999 г. № 212-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон РФ «О защите прав потребителей»)
- Гражданский кодекс РФ (вторая часть)
- Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 04.10.12 г. № 1006)
- Федеральный закон РФ от 21 ноября 2011 г. №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ».
1.2. Настоящее Положение определяет гарантийные сроки и сроки службы, условия выполнения гарантийных обязательств.
Основные понятие, используемые в Положении:
Гарантийный срок – это период, в течение которого, в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, пациент вправе потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.
Гарантийный срок исчисляется с момента передачи результата работы (услуги) потребителю (пациенту), т.е. с момента завершения работы (оказания услуги).
Гарантийный случай – дефект работы, выявленный в период гарантийного срока. Возможные гарантийные случаи на терапевтическое лечение указаны в п. 3.2, на ортопедическое лечение указаны в п. 4.2.
Гарантии – установленные Клиникой гарантийный срок и срок службы
Недостаток- несоответствие оказанной стоматологической помощи обязательным требованиям медицинских стандартов.
Срок службы товара (услуги) исчисляется со дня его изготовления (оказания) и определяется периодом времени, в течение которого товар (услуга) пригоден к использованию
Существенный недостаток — это недостаток, который делает невозможным или недоступным использование результата работы в соответствии с его целевым назначением, либо который не может быть устранен, либо на устранение которого требуются большие затраты (например, полный перелом протеза или выпадение пломбы)
1.3. ООО «Призмодент» берет на себя обязательства в течение установленного гарантийного срока устранять недостатки, обнаруженные пациентом.
1.4. В течение гарантийного срока замечания Пациента рассматриваются по письменному заявлению.

2. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГАРАНТИЙ
2.1. На проделанные работы пациенту предоставляется гарантия. Гарантия устанавливается только на работы, имеющие овеществлённый результат: пломбы, реставрации зубов, коронки, зубные протезы, каппы, ретейнеры, съемные ортодонтические аппараты.
Гарантийный срок не устанавливается на оказание стоматологических услуг, так как они не имеют овеществленного материального результата и результат оказания услуг во многом зависит от индивидуальных особенностях организма пациента. К стоматологическим услугам относятся: хирургические медицинские услуги (гемисекция, резекция верхушки корня, удаление доброкачественных новообразований в полости рта, лечение воспалительный процессов в полости рта, имплантация, удаление зубов, костная пластика, пластика мягких тканей), ортодонтические услуги (лечение на брекет-системе, элайнерах), пародонтологическое лечение, эндодонтическое лечение (обработка и пломбирование корневых каналов, наложение временной пломбы), отбеливание зубов, лечение заболеваний пародонта, реминерализирующая терапия, перебазировка съемного протеза, а также иные медицинские вмешательства, не имеющие законченного овеществленного материального результата.
2.2. Необходимым условием для осуществления гарантии является точное соблюдение и выполнение пациентом всех предписаний и рекомендаций врача, обеспечение необходимого уровня гигиены полости рта и правил пользования зубными протезами, а также прохождение пациентом профилактических осмотров, проведение профессиональной гигиены полости рта, согласно графику осмотров, составленным лечащим врачом. Врач может уменьшить гарантийный срок, руководствуясь пунктом 3.1 данного Положения.
2.3. При установлении гарантийных сроков на стоматологическую услугу (работу) необходимо руководствоваться таблицами №1, №2, №3 настоящего Положения.
2.4. В отдельных сложных случаях, при согласии пациента, лечение или протезирование может производиться условно, т.е. без гарантированного положительного результата. На такие случаи гарантия не распространяется, деньги не возвращаются и не учитываются при последующем лечении. Лечащий врач доводит до сведения пациента установленные сроки гарантии записью в медицинской амбулаторной карте. В случае, когда невозможно точно предвидеть результат и прогнозировать дальнейшее развитие заболевания, врач может предложить пациенту консервативный (сохраняющий) вариант лечения, т.е. воспользоваться возможностью сохранить зуб или пульпу зуба, чтобы избежать дополнительных манипуляций и расходов. Если в течение оговоренного срока всё же возникли осложнения и требуется дополнительное лечение, то пациент оплачивает проведение новой работы за вычетом ранее поставленной пломбы. При возникновении осложнений пациент обязан немедленно сообщить об этом администратору клиники по тел.: +7 (347) 29960-03 и в ближайшее время явиться на приём к лечащему врачу.
2.5. В случаях, когда на оказанную услугу (проведенную работу) гарантия не устанавливается или устанавливается в сокращенном сроке, лечащий врач обязан отразить данную ситуацию в медицинской карте с четкой формулировкой: «Без гарантии», «Гарантия ________ месяцев» и оформить с пациентом дополнительное соглашение на лечение зуба.
Об особых условиях по гарантии врач обязан проинформировать пациента и отразить эту информацию записью в амбулаторной карте.
2.6. Клиника исполняет свои гарантийные обязательства перед пациентом при выполнении всех следующих условий предоставления гарантий:

• соблюдение рекомендаций лечащего врача;
• соблюдение правил использования результатов стоматологических работ;
• соблюдение режима посещений, установленных врачом;
• выполнение плана лечения в полном объеме;
• отсутствие отказа от плана лечения и выполнения плана лечения;
• явки на профилактические осмотры не реже 1 раза в 6 месяцев;
• проведение профессиональной гигиены полости рта не реже 1 раза в 6 месяцев;
• отсутствие вмешательств третьих лиц (в частности других медицинских организаций);
• отсутствие получения травм в области головы после завершения лечения;
• отсутствие получения медицинских услуг в других организациях, влияющих на ранее выполненную работу;
• отсутствие самолечения;
• отсутствие самостоятельного вмешательства в результат стоматологической работы
• при обнаружении недостатка результата стоматологической работы обратиться в Клинику не позднее 7 календарных дней с момента обнаружения и явится на назначенный прием;
• отсутствие заболеваний или состояний организма прямо или косвенно влияющих на результат стоматологических работ, а также отсутствие заболеваний выявленных после завершения стоматологических работ, прямо или косвенно влияющих на результат

3. СНИЖЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА И СРОКА СЛУЖБЫ

3.1. Возможные причины уменьшения гарантийного срока и срока службы:
3.1.1. Влияние явных и вероятных общих заболеваний потребителя на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
3.1.2. Снижение иммунологической реактивности организма потребителя (пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями;
3.1.3. Прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
3.1.4. Невыполнение рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен;
3.1.5. Самолечение стоматологических заболеваний (применение процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом);
3.1.6. При неудовлетворительной гигиене полости рта, т.е. гигиенический индекс «ГИ», определяемый врачом, больше 1,5 – сроки гарантии и службы уменьшаются на 50%;
3.1.7. Нарушение правил пользования и ухода за зубными протезами
3.1.8 Другие причины, обоснованные лечащим врачом Пациента.

4. ОТМЕНА ГАРАНТИЙНОГО СРОКА И СРОКА СЛУЖБЫ

4.1. Гарантии не распространяются на следующие случаи:
4.1.1. Пациент в процессе лечения, или в течение срока гарантии, установленного настоящим Положением обратился за стоматологической (ортопедической) помощью в любое другое медучреждение. Исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью находясь в другом городе при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты, заключений врачей, рентгенологическими снимками и др;
4.1.2. Пациент в процессе лечения, или в течение срока гарантии, установленного настоящим Положением самостоятельно пытался устранить выявленные недостатки;
4.1.3. Пациент по неуважительным причинам, не предупредив лечащего врача, пропустил сроки очередной явки на приём к врачу. Исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью находясь в другом городе при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты, рентгенологическими снимками и др;
4.1.4. Пациент настаивает на нежелательном с точки зрения врача методе лечения, конструкции протеза или применения материала (медикамента). При этом Пациент расписывается в амбулаторной карте о том, что он проинформирован лечащим врачом, но настаивает на своём методе лечения. С этого момента Исполнитель вправе продолжить оказание Заказчику стоматологических услуг, но ответственности за их качество Исполнитель не несёт, и гарантийный срок на такие услуги Заказчиком не устанавливается;
4.1.5. Пациент не соблюдает рекомендации лечащего врача по проведению необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за протезами, постоянное наблюдение за имплантатами и т. д. в соответствии с установленными стандартами);
4.1.6. Если после лечения в период действия гарантий у Пациента возникнут (проявятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (беременность, возникновение сопутствующих заболеваний или воздействие вредных факторов окружающей среды, в т.ч. длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний);
4.1.7. Если скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия), способные негативно повлиять на результаты лечения;
4.1.8. Естественный износ матриц замковых съемных протезов.
4.1.9. Пациент был предупреждён лечащим врачом о других случаях отсутствия у Учреждения возможности установить срок гарантии, но продолжил лечение.
4.1.10. Отказ пациента от полной санации полости рта (терапевтической и хирургической), что ведет к сохранению очагов хронической инфекции, влияющий на общее состояние организма
4.2. В случае несоблюдения Пациентом указанных в настоящем разделе требований (при условии информированности о них Пациента), Пациент лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований.

5. ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ГАРАНТИИ

5.1. Сеть стоматологических клиник ООО «Призмодент» при оказании медицинских стоматологических услуг гарантирует:
5.1.1. Безопасность – обеспечивается строгим соблюдением всех этапов дезинфекции и стерилизации медицинских инструментов и медицинского оборудования (в Учреждении проводится комплекс санитарно-эпидемиологических мероприятий в соответствии с установленными на законодательном уровне Санитарно-эпидемиологическими нормами и правилами), а также использованием разрешенных к применению Минздравом РФ технологий и материалов, не утративших сроков годности на момент оказания услуги;
5.1.2. Предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья Пациента с учетом его права и желания получать ее по доброй воле;
5.1.3. Составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
5.1.4. Оказание видов стоматологических услуг в соответствии с лицензией;
5.1.5. Проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской деятельности;
5.1.6. Тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает профессиональную подготовку врачей, зубных техников и медицинских сестёр;
5.1.7. Индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст Пациента, его аллергологический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов;
5.1.8. Мероприятия по устранению и снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после оказания услуги;
5.1.9. Проведение контрольных осмотров – по показаниям, после сложного лечения или при необходимости упреждения нежелательных последствий;
5.1.10. Проведение бесплатных профилактических осмотров с частотой, определяемой врачом;
5.1.11. Динамический контроль процесса и результатов оказания медицинской услуги;
5.1.12. Достижение показателей качества медицинской услуги и эстетических результатов (с учетом имеющихся в отечественной стоматологии стандартов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).

6. ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ И СРОКИ СЛУЖБЫ ПО ВИДАМ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ РАБОТ
6.1 Гарантии в терапевтической стоматологии.
6.1.1. К терапевтическому лечению относится лечение заболеваний твердых тканей зуба: кариеса, пульпита и периодонтита (два последних связаны с лечением корневых каналов), косметическая стоматология (восстановление или изменение первоначальной формы и цвета зуба без протезирования, замена/корректировка пломб), подготовка (лечение) зубов для протезирования.
6.1.2. Гарантия в терапевтической стоматологии предоставляется по следующим позициям: выпадение или сколы пломбы, нарушение краевого прилегания пломбы.
6.1.3 Гарантийные сроки на работы и услуги по терапевтической стоматологии начинают действовать с момента завершения лечения конкретного зуба. Признаками окончания лечения являются:
- при лечении кариеса – поставленная постоянная пломба;
- при лечении осложнений кариеса (пульпита и периодонтита) – постоянное пломбирование корневых каналов и постановка пломбы при разрушении зуба до 1/2.
Гарантийные сроки, действующие в ООО «Призмодент» на услуги терапевтической стоматологии

Данные сроки рекомендованы для пациентов с единичным кариесом, множественным стабилизированным кариесом или при медленно текущем кариозном процессе.
Гарантии не распространяются на пломбы при разрушении твердых тканей зуба более 50% (прямое показание к протезированию)
6.1.4. При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки гарантии уменьшаются на 50%.
6.1.5. При нарушении графиков профилактических осмотров, гигиенических визитов, предусмотренных планом лечения, гарантии отменяются.
6.1.6. При невыполнении рекомендованного плана лечения, сроки гарантии не устанавливаются.
6.1.7. В детской стоматологии (на лечение временных зубов) гарантийные сроки зависят от степени активности кариеса и составляют: при компенсированной форме кариозной болезни (единичный кариес) – 6 месяцев, при субкомпенсированной и декомпенсированной форме кариозной болезни (множественный кариес) – 3 месяца.
6.1.8. Гарантии не распространяются на результат работ (услуг) в детской стоматолгии, если пациент-ребенок в процессе лечения пребывает в тревожном состоянии, вследствие чего ведет себя неспокойно и/или истерично, а это в свою очередь приводит к нарушению технологии лечения. В этом случае врач делает пометку соответствующую запись в медицинской карте о его психологическом состоянии при лечении.
6.2 Гарантии в ортопедической стоматологии.
6.2.1. К услугам в ортопедической стоматологии относятся услуги по устранению (лечению) дефектов зубов и зубных рядов с помощью постоянных и (или) временных ортопедических конструкций.
К постоянным ортопедическим конструкциям относятся:
- металлокерамические и цельнолитые коронки, в т. ч. комбинации этих коронок, а также мостовидные конструкции, виниры, вкладки;
- безметалловые коронки (прессованная керамика, композитные коронки);
- съемные конструкции: полные и частичные съемные конструкции, бюгельные протезы с замками, кламмерами.
К временным ортопедическим конструкциям относятся:
- временные коронки;
- временные замещающие протезы.
6.2.2. Гарантия на постоянные ортопедические работы предоставляется по следующим позициям: выпадение искусственных зубов из протезов, перелом базиса протеза, разрушение микрозамков и кламмеров, расцементировка коронок, сколы керамики.
6.2.3. Гарантийный срок на ортопедические услуги начинает действовать с момента установки постоянных конструкций во рту пациента, что подтверждается записью в амбулаторной карте.
Гарантийный срок при установке постоянных протезов исчисляется с момента сдачи работы, независимо от того, пользуется им пациент в дальнейшем или нет. Срок гарантии не возобновляется при коррекции в процессе использования.
6.2.4. До момента сдачи ортопедической конструкции, пациент имеет полное право требовать переделки/коррекции работы по причинам:
- выполненная работа не соответствует эстетическим требованиям (несоответствие цвета, размера или формы зуба);
- выполненная работа не соответствует определенной в плане протезирования (плане лечения).
6.2.5. Соблюдение условий по эксплуатации ортопедической конструкции (использование специализированных паст и зубных щеток, ирригатора, очищающих таблеток и т.д.) является обязательным.
Гарантийные сроки, действующие в ООО «Призмодент» на услуги ортопедической стоматологии

6.2.6.Является невозможным установить стандартный гарантийный срок при наличии следующих случаев:

• Наличие подвижности зубов. В этом случае гарантийный срок устанавливает врач;
• Наличие сопутствующего заболевания: пародонтит, пародонтоз. Гарантийный срок устанавливает врач в зависимости от степени тяжести заболевания и с условием проведения курса профессиональной гигиены 2-4 раза в год

6.2.7. В период срока гарантии перебазировка съемных протезов осуществляется на возмездной основе.
Перебазировка съемного протеза — это добавление материала в основание протеза, изменение конфигурации протезного ложа в соответствии с альвеолярным отростком, на который опирается базис протеза. Перебазировка протеза спустя какое-то время после его установки необходима из-за изменений, происходящих в тканях при отсутствии естественных зубов и под воздействием протеза.
6.2.8. Возможные случаи снижения гарантии:
Согласно закону о «Защите прав потребителей» может быть установлен сокращенный гарантийный срок и срок службы на ортопедические работы. Об уменьшении срока гарантии на ортопедические работы врач-стоматолог обязательно должен сообщить пациенту и отразить в амбулаторной карте.

6.2.9. Причины снижения и отмены гарантийных сроков:
- При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки гарантии и службы на все виды протезирования уменьшаются на 50%.
- При нарушении графиков профилактических осмотров, гигиенических визитов, предусмотренных планом лечения более чем на 30 дней, гарантия аннулируется.
- При невыполнении рекомендованного плана лечения, сроки гарантии не устанавливаются.

6.3. Гарантии в хирургической стоматологии
6.3.1. ООО «Призмодент» гарантирует:
- что все хирургические манипуляции проводятся под адекватным обезболиванием в соответствии с клинической ситуацией;
- при проведении хирургических манипуляций соблюдаются все правила асептики и антисептики по программе Анти-СПИД, Анти-гепатит.
6.3.2. При появлении любых симптомов ухудшения самочувствия после хирургического вмешательства необходимо в ближайшее время обратиться в клинику по тел.: +7 (347) 29960-03.

6.3.3. Установка имплантата является стоматологической медицинской услугой, на которую не устанавливаются сроки гарантии и сроки службы. Однако, в случае неудачного исхода хирургической части установки имплантата (отторжение имплантата) при соблюдении пациентом всех правил и рекомендаций врача, графиков осмотров, клиника предоставляет возможность повторной установки имплантатов бесплатно (единожды), либо возможность единожды зачесть стоимость ранее установленного импланата и стоимость операции по его установке в счет альтернативного протезирования.
Пациенту бесплатно предоставляется новый имплантат и бесплатно проводится сама операция по его установке. В случае, если при бесплатной повторной установке имплантата выявится необходимость проведения дополнительных медицинских манипуляций (костная пластика, использование мембран и прочее), стоимость дополнительных медицинских услуг и используемых материалов оплачивается пациентом отдельно.
В случае утраты имплантата или опорного зуба под ортопедической конструкцией в пределах установленного срока службы стоимость утраченной ортопедической конструкции может быть засчитана в счет альтернативного протезирования при соблюдении пациентом предоставления гарантий.
В случае, если пациент отказывается от проведения повторной операции по установке имплантата и от предложенного альтернативного протезирования, стоимость имплантата и стоимость операции по его установки НЕ ВОЗВРАЩАЮТСЯ

Данные обстоятельства недействительны в случае:

• несоблюдения пациентом послеоперационных инструкций
• нерегулярного гигиенического ухода
• отсутствия ограничений по курению
• отказа от приема препаратов, назначенных врачом
• протезирования на поставленные имплантаты в другой клинике
• скрытия пациентом заболевания, которое могло привести к отторжению имплантата

6.4 Гарантии в ортодонтической стоматологии
6.4.1.В связи с тем, что ортодонтическая стоматология- неточная наука, врач, который проводит ортодонтическое лечение не может гарантировать конкретных сроков устранения зубочелюстной аномалии и четких результатов. Исполнитель вправе гарантировать: точность диагностики, выявление причины зубочелюстной аномалии; подбор оптимальной ортодонтической аппаратуры; улучшение эстетики и функций зубочелюстной системы.
6.4.2. Обязательным условием предоставления гарантии является проведение курса профессиональной гигиены 2-4 раза в год.
6.4.3. При нарушении графиков профилактических осмотров, гигиенических визитов, предусмотренных планом лечения, гарантии отменяются.
6.4.4. При несоблюдении правил по использованию ортодонтических аппаратов, в случае поломки аппарата по вине Пациента, при не соблюдении рекомендаций лечащего врача по ношению аппарата и режима назначений все гарантии отменяются.
6.4.5. При несоблюдении условий по эксплуатации ортодонтической конструкции гарантии отменяются.
6.4.6. При необходимости дополнительного лечения пациент своевременно не посещает других врачей по направлению стоматолога-ортодонта, гарантии отменяются
6.4.7. После завершения лечения пациент не соблюдает рекомендации по ношению ретенционного аппарата, гарантии отменяются.
6.4.8. Отказ пациента от лечения (прерывание), несоблюдение гигиены полости рта, режима лечения, самовольное безконтрольное использование медицинских изделий, инструментов, материалов и оборудования могут осложнить процесс лечения и снизить качество предоставляемой медицинской услуги, повлечь за собой возможность ее завершения, увеличить срок лечения и отрицательно сказаться на состоянии здоровья.
Гарантийные сроки, действующие в ООО «Призмодент» на услуги ортодонтической стоматологии

7. Действия пациента при наступлении гарантийного случая
Если у пациента произошел гарантийный случай, нужно придерживаться следующей последовательности действий:
7.1. Поставить в известность администратора клиники по телефону:
+7 (347) 29960-03 о произошедшем случае и согласовать с ним время визита к врачу. Администратор производит запись на прием в приоритетном порядке в течение 1-3 дней (с острой болью- ближайшего дня).
7.2. В назначенное время явиться в Клинику для гарантийного лечения. Не обращаться за устранением возникшего дефекта в другую стоматологическую клинику, за исключением случаев, угрожающих жизни и здоровью пациента. В противном случае, дефект объекта гарантии может быть подтвержден только экспертным медицинским заключением.


8. Критерии дефектов и их оценка, рассматриваемые лечащим врачом, при клиническом обследовании пациента в период действия гарантийных сроков.

Данные критерии относятся к категории недостатков, которые должны быть безвозмездно устранены Исполнителем в течение действующего срока гарантии, установленного для данного вида пломб

Недостатки, которые должны быть безвозмездно устранены Исполнителем в течение действующего гарантийного срока:

9. Заключительные положения
9.1. Внесение каких- либо изменений или дополнений к документу осуществляется на основании отдельного документа, утвержденного клиникой.
9.2. Данное Положение находится в доступном для Пациента месте в Уголке потребителя, а также на официальном сайте Клиники в информационно-телекомуникационной сети Интернет.
9.3. Каждому пациенту клиники доводится информация о содержании этого положения и предоставляется возможность с ним ознакомиться в «Уголке потребителя».
9.4. Случаи неурегулированные настоящим Положением регулируются действующим законодательством РФ.